Commentaire à chaud dans la chaleur de l’été

L’autre jour, j’ai consulté sur Google Maps un hôtel qui n’est pas très loin de chez moi. En passant devant, j’ai vu qu’ils avaient une jolie terrasse privée et un panneau d’accueil indiquant qu’ils servaient des boissons et des plats apéritifs. Cela semble très prometteur.

Leur profil d’entreprise n’avait pas l’air si optimisé. Il peut arriver que ce ne soit pas la priorité de certains hôtels. Et je peux imaginer pourquoi : les notes étaient basses. Tellement faibles que  l’hôtelier doit être découragé d’ouvrir son profil. 

De plus, le nombre d’avis était faible et peu fréquent, de sorte que le propriétaire a peut-être oublié de les vérifier.

Si les avis étaient peu nombreux, leur contenu était « oh la la » ! 

Certains commentaires étaient corrects, voire bons : des clients heureux seuls dans leur expérience heureuse car ils n’ont pas eu de réaction heureuse de la part de  l’hôtelier, pas de reconnaissance, même pas un « merci » !

D’autre part, les critiques dévastatrices ont été accueillies avec un argument presque abusif.  l’hôtelier a réagi de manière encore plus excessive que les clients désabusés!

L’hôtelier over-réactif

Je comprends parfaitement à quel point il est frustrant, voire blessant, de recevoir de mauvaises critiques. J’aurais aussi envie de crier sur tous ces clients injustes. Comment osent-ils vous exposer et vous humilier publiquement après tout le travail acharné que vous avez consacré ? Souvent, ces critiques ne sont pas fondées sur des faits. Ou ne concernent même pas l’hôtel en question !

Les clients ont pu mal interpréter la description de l’hôtel, des chambres et des équipements. Peut-être parce qu’ils sont des râleurs notoires. Ou peut-être que le couple a traversé une crise conjugale et que l’hôtel n’a rien pu faire pour soulager leur douleur.

Quelle que soit la raison de la mauvaise critique, qu’elle soit fondée sur des faits ou totalement injuste, fondée sur des sentiments blessés, L’hôtelier ne devrait en aucun cas réagir de la sorte.

Je pensais qu’il s’agissait d’une évidence, comme de ne mettre la tête dans un nid de guêpes.

Cet hôtelier manifestement très stressé aurait mieux fait de ne pas réagir du tout à la mauvaise critique et de réagir chaleureusement aux critiques positives.

Car ce n’est pas l’avis positif ou négatif qui compte, mais la réaction de l’hôtelier à l’égard de l’avis qui est déterminante !

Les avis et la réaction aux avis sont une étape cruciale pour présenter votre hôtel/votre entreprise au monde. Cela fait partie de votre gestion de la réputation. En réalité, vous avez besoin d’avis, car les gens effectuent des recherches en ligne et consultent les avis avant de décider de séjourner dans votre hôtel ou de choisir un autre.

L’internet a la mémoire longue lorsqu’il s’agit de « bad buzz »

Voici quelques mesures concrètes et applicables pour gérer votre bonne réputation en ligne:

Encouragez vos clients à laisser un avis

Votre réputation est également un jeu de chiffres : les « râleurs » auront très probablement tendance à laisser un avis négatif, justifié ou non. C’est ce dont ils ont besoin pour se sentir validés personnellement. Vous devez donc encourager les clients satisfaites qui ont passé un bon moment dans votre hôtel à laisser un avis. Ce qui devrait être la majorité, n’est-ce pas ?

Ils pourraient vous dire qu’ils ont passé un agréable séjour au moment de leur départ, mais ils pourraient ne pas penser à publier un avis. Encouragez-les à laisser un avis et facilitez-leur la tâche. Vous pouvez afficher un code QR facilement scannable à la réception, qui renvoie vers une page d’avis. Ou inclure un lien dans l’e-mail de remerciement « merci de votre séjour, revenez bientôt » que vous leur envoyez après leur séjour. (Vous leur envoyez bien un message de remerciement, n’est-ce pas ?)

Répondez aux avis

Les bons avis sont un jeu d’enfant. Le minimum est de les remercier pour leur avis. Si vous pouvez le rendre un peu plus personnalisé, c’est encore mieux. Peut-être avez-vous noté certains détails, comme le fait qu’ils aient fêté un anniversaire, et vous pouvez vous y référer de manière amicale. Cela fera sentir au client qu’il est spécial. Et n’est-ce pas ce que nous voulons tous ? Le plus cool, c’est que l’effet bienfaisant fait aussi du bien n’importe lequel lecteur de l’avis.

Les avis critiques et négatifs

Vous voudrez peut-être d’abord enquêter pour bien comprendre ce qui s’est passé.

En fonction du ton et de la gravité du mécontentement, vous voudrez peut-être vous éloigner de l’écran. Sortez, respirez profondément et calmez-vous avant de répondre.

Pour l’hôtelier stressé, comme dans mon exemple, j’ai un conseil : prenez un carnet de notes en papier (j’insiste sur le papier, car nous ne voulons pas que cela apparaisse en quelconque forme numérique sur Internet). Écrivez tout ce qui vous vient à l’esprit, tout ce que vous voulez dire à ce client (et à toute personne ou chose qui vous dérange, d’ailleurs). Laissez tout sortir sur papier, peu importe la lisibilité et l’orthographe des jurons et des gros mots. Continuez jusqu’à ce qu’il ne reste rien d’inexprimé. Vous ressentirez un changement d’énergie et un sentiment de soulagement, puis vous pourrez écrire un brouillon de réponse avant de publier la réponse réelle.

Cette réponse doit être polie et professionnelle. Faites preuve d’empathie et de compassion. Exprimez votre regret pour la mauvaise expérience et, si possible, proposez une solution. Signez avec votre nom pour montrer que vous êtes une personne réelle. Si une discussion supplémentaire est nécessaire, passez en messages privés et hors ligne.

Même si vous ne pouvez pas reconquérir le cœur de ce client, et soyons honnêtes : on ne peut pas plaire à tout le monde, vous montrerez au moins au lecteur de ces avis que vous savez gérer calmement les situations difficiles et résoudre les problèmes. Et c’est tellement bon de savoir qu’une personne responsable veille sur nous pendant qu’on dort paisiblement.

Les avis neutres

N’oublions pas ces avis « 3 étoiles » qui font pencher la balance ! Ce sont principalement des commentaires positifs, mais avec seulement 3 étoiles parce que le client ne se soucie pas suffisamment pour entrer dans les détails.

Remerciez-les pour leur avis et commencez votre réponse en adressant le commentaire positif (renforcez le positif). Ensuite, répondez au point négatif avec une explication ou proposez de discuter de ce qui peut être amélioré en message privé.

Conclusion

La communication ouverte est essentielle, avec les clients et avec tous les membres du personnel.

Examinez attentivement le problème soulevé par le client mécontent. Ce problème aurait-il pu être évité ? Le personnel était-il au courant du problème mais ne vous l’a pas signalé en raison d’un manque de communication interne ouverte ?

Ou est-ce la communication sur le site web ? Le contenu est-il à jour ou confus, susceptible d’être mal interprété et donc de provoquer des déceptions ? Vous ne pouvez pas prétendre avoir la climatisation lorsque celle-ci ne fonctionne pas depuis la canicule de 1976.

Si vous vous demandez si votre site web et vos autres communications en ligne posent problème (et non vous, Monsieur Fawlty), vous pouvez maintenant obtenir votre audit gratuit. De petits ajustements simples peuvent faire une grande différence et vous permettront d’obtenir quelques clients satisfaits de dernière minute !